Comment mieux prévoir le volume d’appels client ? Valoris publie 12 recommandations pour améliorer le processus “prévision” des centres d’appels

La prévision est le préalable incontournable de toute prise de décision. Pour faire face aux évolutions de la demande, gérer sa production et ses stocks mais aussi orienter sa politique commerciale (prix, marketing, produits, etc…), une entreprise commerciale s’intéresse aux ventes futures et élabore des prévisions à moyen terme, à horizon de quelques trimestres.

Appliquée aux centres d’appels, la prévision concerne les flux d’activité et donc le volume d’appels clients à gérer. Et elle est d’autant plus sensible qu’elle repose sur le processus de planification des ressources humaines.

« Les impacts d’une mauvaise prévision des flux d’appels se traduisent dans un sens par des télé-conseillers en surnombre représentant des coûts inutiles, et dans un autre sens, par des appels perdus, des clients mécontents et potentiellement du chiffre d’affaires qui s’envole… », souligne Olivier Savouret, Senior Manager, responsable de l’expertise Centre de contact chez Valoris.

Force est de constater que mettre en oeuvre la prévision des flux d’appels s’avère très difficile. Elle porte en effet sur des séries chronologiques ou temporelles, qui représentent le nombre d’appels à gérer sur une période de temps donnée. La prévision demande donc de faire appel à des notions de statistiques et de probabilité.

Pour aider les entreprises à améliorer leur processus de prévision d’appels, Valoris propose 12 recommandations :
1. Valider l’utilité de la prévision et la positionner au sein du processus de planification RH
2. Vérifier qu’une prévision est envisageable
3. Normaliser la sémantique utilisée par les utilisateurs
4. Collecter et analyser les données historiques
5. Tenir à jour un journal des événements
6. Appliquer le principe de décomposition
7. Analyser l’effet saisonnalité et les jours atypiques
8. Choisir une méthode de prévision
9. Modéliser l’activité du centre d’appels
10 Prendre en compte l’effet retour du taux d’efficacité et du taux de résolution au premier contact
11. Outiller le processus
12. Analyser les écarts de prévision

La prévision permet incontestablement d’optimiser à bon escient les ressources tant humaines que budgétaires. Mais prévoir reste un art difficile que peu de centres d’appels ont encore tenté de pratiquer.
« Sur les centres d’appels de taille importante, les moyens consacrés à la prévision sont souvent insuffisants par rapport au potentiel d’optimisation budgétaire qu’elle représente », remarque Olivier Savouret. Et de souligner que les centres d’appels hésitent d’autant plus à s’engager dans ce type de démarche que plus la précision de la prévision s’affine, plus l’améliorer encore représente un effort important.
« Néanmoins, la prévision s’avère de plus en plus critique et surtout, de plus en plus incontournable puisqu’elle participe à l’optimisation de l’utilisation de la ressource la plus précieuse des centres d’appels : les ressources humaines, qui, est-il encore nécessaire de le rappeler, représentent en moyenne 70% du coût d’exploitation d’un centre d’appels », conclut Olivier Savouret.

En détail : les 12 recommandations de Valoris sur la prévision des flux d’appels

1. Vérifier l’utilité de la prévision et la positionner au sein du processus de planification RH
Pour que la prévision serve à quelque chose, elle doit pouvoir être utilisée pour dimensionner les besoins en ressources. Cela implique que les ressources soient suffisamment flexibles pour s’adapter aux besoins ou encore que l’exercice budgétaire soit en mesure d’allouer les ressources supplémentaires nécessaires. Il faut aussi que le processus prévisionnel soit suffisamment crédible pour servir la prise de décision. Dans le cas contraire, la prévision ne servira qu’à annoncer soit la dégradation du service, soit l’inoccupation des ressources.

2. Vérifier qu’une prévision est envisageable
Pour qu’une prévision soit envisageable, il faut que le futur puisse être constitué d’une reproduction de situations s’étant produites dans le passé et qu’une analyse conjoncturelle permette leur répétition dans l’avenir. Pour cela, il faut disposer d’un historique ou de situations similaires de références permettant de déterminer des usages, des populations, des réactions à des événements. La prévision est de ce fait beaucoup plus délicate dans des contextes de création ou de changement d'activité.

3. Normaliser la sémantique utilisée par les utilisateurs
Les centres d’appels font usage d’un vocabulaire spécifique : « Appels présentés », « Appels traités/décrochés/répondus », « Qualité de service », « Taux d’efficacité/de réponse », « Niveau de service à x secondes », « Appels utiles », « Taux de rappel »…Leur signification varie d’un interlocuteur à l’autre et quand on parle de taux ou de ratio, le diviseur n’est jamais précisé. Cette confusion est lourde de conséquence pour l’utilisation de ces chiffres dans le processus de décision.

4. Collecter et analyser les données historiques
Les données historiques à l’heure ou à la journée proviennent de l’ACD (Automatic Call Distributor) mais aussi d’autres sources comme l’application CRM, le réseau opérateur, le SVI, l’administration des ventes, la facturation… Prévoir suppose de pouvoir détecter des corrélations entre ces données, par exemple entre les dates de facturation et les volumes d’appels.