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Solutions on-premise, dans le cloud ou hybride – Quel modèle gagnant pour gérer le service client ?
60% des entreprises interrogées souhaitent placer leur technologie liée à leur service client dans le cloud, et environ un quart a déjà passé le cap selon l’étude « Global Customer Experience Benchmarking Report » réalisée par Dimension Data. Ce rapport démontre que le cloud et les solutions hybrides remplacent peu à peu les modèles technologiques entièrement détenus par les entreprises, explique Sébastien Mione, responsable de l’activité Customer Experience (BU CX) chez Dimension Data France.

Mais le cloud hybride suscite l’attention de tous les acteurs du secteur. Son adoption par les entreprises devrait tripler en 2017 en passant de 10,3% aujourd’hui à 32,7% avant la fin de l’année. Cette solution est connue pour son habilité à connecter les systèmes hérités aux nouvelles technologies, et sa capacité à faciliter la transition organisationnelle vers l’omnicanal chère aux services clients. En effet, certaines situations ne se prêtent pas à une transition totale vers le cloud, c’est pourquoi l’IT hybride forme aujourd’hui la base de la plupart des architectures digitales. Toutefois, le cloud hybride n’est pas la seule option puisque l’étude révèle qu’une entreprise sur cinq privilégiera une infrastructure de cloud privé lors de son changement de modèle technologique.

Toujours selon le « Global Customer Experience Benchmarking Report », les entreprises vont migrer de plus en plus les solutions de gestion de service client dans le cloud. C’est le cas notamment pour 3 technologies : les services automatisés (chat bots interfacés à une base de connaissance ou au système d’information client), les techniques d’automatisation proactives (l’IOT) ainsi que les systèmes de services assistés (web/mobile chat ou chat interfacé aux applications telles que WhatsApp ou Messenger).

« Il est crucial pour les entreprises de faire un bilan de leur modèle technologique afin d’évaluer au mieux les bénéfices de la migration vers le cloud pour le service client. Une stratégie bien pensée permet sans aucun doute d’être plus flexible et plus fonctionnel ; les outils tels que l’intelligence artificielle, l’analytique, le CRM ou les communications unifiées doivent être pris en compte dans cette stratégie. » conclut Sébastien Mione.

Publié le samedi 30 septembre 2017
SQ 250-300
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