Mardi 23 Mai 2017
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Relation client : un nécessaire alignement sur les attentes des consommateurs
Quelles sont les grandes tendances de la relation client aujourd'hui ? ZenDesk s'est penché sur le sujet et confirme que l’ère où les marques offraient un seul canal de service client est bel et bien terminée.

La communication avec les clients est aujourd'hui vraiment multicanal. Ils veulent, malgré tout, à la fois la chaleur de la communication humaine ainsi que la rapidité et l'efficacité d’un service automatisé. Sans compter que les attentes diffèrent selon le canal de support utilisé. En effet, les clients multicanal sont moins patients et attendent bien plus des marques qu’il y a cinq ans. En revanche, ils acceptent plus facilement de partager leurs informations personnelles, si cela contribue à améliorer le service offert.

Des consommateurs "multicanal" et moins patients 
61% des sondés ont, en effet, reconnu qu'ils étaient plus impatients avec les services client qu’ils ne l'étaient il y a cinq ans. Les consommateurs ne veulent pas seulement des expériences personnalisées, ils veulent aussi un support rapide. Ainsi, 41% des sondés s'attendent à une réponse immédiate lors d’un contact par téléphone ou en face à face, et 47% attendent la même chose via un chat en ligne. Quant aux réponses aux questions posées via les messageries de réseaux sociaux, elles sont attendues dans les 10 minutes, alors que les réponses via les médias sociaux (ex. Twitter) sont attendues dans les 2 heures.
Pour les mails, les réponses ne sont pas attendues avant 12 heures. Les clients semblent donc adapter leurs attentes selon le canal utilisé. Les entreprises doivent intégrer ceci et développer des stratégies appropriées pour chaque canal.

Un service client efficace, c'est le minimum 
Les clients sont maintenant malheureusement moins susceptibles d’être fidèles à une marque uniquement en raison d'une expérience positive avec le service client qu'ils ne l'étaient en 2013 (75% contre 55% aujourd’hui). Ce changement notable semble indiquer que les consommateurs considèrent de plus en plus les expériences positives de service client comme un standard et ne sont pas nécessairement prêts à récompenser l’entreprise en lui devenant fidèles.

L'usage du téléphone diminue, celui du chat augmente 
Qu'ils souhaitent vérifier un prix, obtenir des détails sur un produit, passer une commande, organiser une livraison ou déposer une plainte, c'est la nature de l'interaction et le temps disponible, qui déterminent le canal utilisé. Pour 47% le téléphone est toujours le canal privilégié pour résoudre un problème, bien que son utilisation ait légèrement diminuée (54% en 2013). L’email est en léger déclin, passant de 48% il y a trois ans à 40% maintenant. Le chat en direct est de plus en plus populaire passant de 18% en 2013 à 32% en 2016.

Des attentes difficiles à satisfaire
Les marques doivent travailler dur pour fidéliser leurs clients. 83% estiment attendre davantage du service client que jamais auparavant. Les consommateurs désirent un interlocuteur amical (66%) lors d’un contact le service client, mais aussi de pouvoir choisir leur canal préféré (63%), une résolution la plus rapide possible (57%) et "être mis en attente pendant moins de 10 minutes" (52%). En outre, les consommateurs souhaitent parler au même interlocuteur tout au long de leur conversation (45%) et un service client disponible 24/24, 7/7 (45%). L’accès au service au service client n’est pas toujours jugé facile. Ils ne sont que 29% à n'avoir rencontré aucun obstacle en contactant le service client au cours des 12 derniers mois.

Les consommateurs attendent une meilleure expérience avec les marques qu'ils préfèrent. Ils veulent un service rapide et humain. Moralité : les entreprises doivent préserver autant que possible l'angle «humain» des interactions avec le service client. Mais cela ne signifie pas que les entreprises devraient abandonner les options de support en libre service automatisées, car les clients préfèrent évidemment les utiliser pour des problèmes spécifiques.

Publié le lundi 15 mai 2017
SQ 250-300
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