Lundi 29 Mai 2017
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De moins en moins fidèles, les internautes sont prêts à changer de distributeur au moindre pépin
Les ventes de Noël ont été estimées à 61 milliards d'euros en Europe, ce qui fait des périodes de fête un marché à part entière. Toutefois, les acheteurs sont de plus en plus exigeants et de plus en plus enclins à changer de distributeur lorsque leurs exigences ne sont pas remplies par leur distributeur préféré.

Le cumul des achats auprès d'un distributeur alternatif et de l'abandon de panier s'élève à 22% des achats potentiels en valeur, qui sont autant de pertes pour les distributeurs. Ainsi, 26% des acheteurs ont changé de distributeur à cause d'un produit indisponible en ligne ou d'horaires de livraison contraignants. 62% affirment être prêts à changer de distributeur en cas de mauvaise expérience d'achat et 35% affirment avoir eu des problèmes lors d'achats en ligne. Pour garder leur clientèle de moins en moins fidèle, les distributeurs doivent redoubler d'efforts afin de rehausser leur niveau de services. 

Et pour cela, il y a le click & collect qui a gagné en importance cette année et qui concerne désormais 30% des achats. Et ce succès est dû à plusieurs facteurs : les économies générées sur les frais de livraison (50% en 2016 contre 54% en 2015), son aspect pratique (41%), une plus grande confiance quant au fait de recevoir le bien acheté dans les temps (14% contre 9% l'année dernière).

Sauf que 45% des utilisateurs de ce service ont rencontré un problème cette année, ce qui explique que 11% l'utiliseront moins l'année prochaine (17% l'utiliseront davantage, 53% autant). Les problèmes rencontrés ont été multiples : des employés incapables de retrouver les colis (22%), un temps d'attente trop long (23%), pas de lieux de récupération des colis près du domicile (15%), produits indisponibles dans le magasin préféré (17%), produit réservé puis annulé par le distributeur pour cause d'indisponibilité (19%), erreur sur le produit (10%), produit endommagé (14%).

D'ailleurs, dans l'ensemble, les problèmes lors des achats ont augmenté, passant de 27% lors de Noël 2015 à 35% en 2016. Les problèmes rencontrés ont globalement été les mêmes que l'année dernière : une livraison en retard ou jamais effectuée (51% en 2016, 45% en 2015), une erreur de produit (14% les deux années), des biens endommagés (20% les deux années) et produits jamais reçus malgré l'affirmation par le distributeur que le produit a été livré (11% en 2016). Il faut noter une nette amélioration dans les livraisons manquées, passant de 43% en 2015 à 26% en 2016.

Reste que, suite à un problème lors d'une commande, 62% des acheteurs sont prêts à changer de distributeur.

Publié le mercredi 8 février 2017
SQ 250-300
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