Lundi 27 Mars 2017
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La loi Macron, une opportunité pour les banques ?
Dès ce 6 février, la Loi Macron entre en vigueur et permet à chaque client de changer de banque sans avoir à s’occuper lui-même des formalités, et ce en moins d’un mois. Transférer ses comptes et se tourner vers une nouvelle enseigne devient très simple et sans frais. Il y a donc fort à parier que le phénomène de mobilité bancaire monte en flèche avec ce que certains qualifient déjà de « révolution » ou encore de « big bang ». Dans ce contexte, la bataille commerciale entre les acteurs du secteur s’annonce musclée, avec un double enjeu simultané de fidélisation et de conquête de nouveaux clients. Pour Olivier Maire, Sales Director France chez Hearsay Systems, les banques doivent transformer cette menace en opportunité pour en tirer le meilleur parti :

« Ce service d’aide à la mobilité bancaire va fortement bousculer les codes d’un marché déjà en plein bouleversement avec le digital. Les habitudes et les besoins des clients ont en effet beaucoup évolué au cours de ces dernières années : ils sont aujourd’hui à la fois mobiles, omnicanal et sociaux. Ils peuvent facilement comparer les offres en ligne et sont habitués à une expérience client optimisée. Aussi, sont-ils de plus en plus exigeants dans la qualité du service délivré. Avec l’arrivée de cette nouvelle loi, c’est une ‘’barrière à la sortie’’ importante qui tombe et les consommateurs risquent de changer d’enseigne beaucoup plus facilement. Les banques vont devoir trouver des facteurs de différenciation pour éviter les allers-retours des clients.

Sur ce marché très concurrentiel, les offres se sont en effet banalisées et sont de plus en plus similaires. C’est désormais sur la qualité du service et l’expérience client que se fait la différence. Pour se démarquer et maximiser le taux de satisfaction, les banques doivent être en mesure d’échanger avec leurs consommateurs ultra-connectés via l’ensemble des canaux utilisés. Et cela s’applique également aux conseillers ! Cela suppose pour eux de s’adapter aux exigences du digital et d’être là où sont leurs clients, quel que soit le support – sur les plateformes sociales, leurs propres pages web, via email ou sms, par exemple –, et de leur adresser le bon message. C’est sur ces media digitaux que sont les clients, et c’est là qu’ils s’attendent à trouver leur conseiller. Mais pour en tirer le meilleur parti, ces derniers doivent avoir les outils adéquats pour interagir avec leurs clients de manière ciblée, personnalisée et individuelle.
Bon nombre de banques ont recours à de nouveaux outils pour mieux connaître leurs clients et booster la productivité de leurs services, que ce soit via l’utilisation du Big data, d’un CRM ou encore de l’intelligence artificielle, avec par exemple des chatbots. Toutefois, elles continuent à investir dans le contact humain, fondamental pour les opérations et les ventes à valeur ajoutée. Une adoption de la technologie par les conseillers est donc aujourd’hui la clé pour permettre aux banques d’offrir la meilleure expérience client possible et améliorer leur fidélisation.
La loi Macron est un pas de plus dans la ‘’normalisation’’ du secteur bancaire. Pour en tirer profit, les banques traditionnelles vont devoir redoubler d’efforts pour retenir leurs clients. Au-delà des produits et services, en voie de ‘’commoditisation’’, c’est l’accélération de leur transformation digitale et le renforcement de la relation client, en central comme en local, qui leur permettront de tirer leur épingle du jeu. Finalement, l’entrée en vigueur de ces nouvelles dispositions n’est-elle pas l’occasion pour les conseillers de recréer du lien avec les clients en consolidant leur rôle à valeur ajoutée ? Rendez-vous le 6 février prochain… »
Publié le lundi 6 février 2017
SQ 250-300
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