L'opérateur mobile assisté par l'agence Human to Human, lance une plate-forme « d'entraide communautaire dédiée à l'Internet mobile et à l'ADSL ». Elle sera accessible sur le site web de l'opérateur. Il s'agit de mettre les opportunités du Web 2.0 au service de la relation clients. Bouygues Telecom constate que lorsqu'ils ne comprennent pas le fonctionnement de leur téléphone, près de la moitié de ses clients adoptent un « réflexe web », privilégiant une recherche sur Internet à l'appel au service clientèle.

« Sur bouyguestelecom.fr, un centre d'aide contextualisé apporte déjà à nos clients une réponse à de nombreuses questions courantes. Nous souhaitons compléter ce dispositif par un service de questions/réponses interactif adapté au multimédia mobile » explique Jean-Luc Gonzalez, directeur Internet de Bouygues Telecom. L'opérateur a donc conçu un espace communautaire d'entraide. Les Internautes sont invités à partager leurs connaissances et expériences personnelles. Les clients posent une question aux autres membres de la communauté, et peuvent répondre aussi aux questions posées par d'autres utilisateurs.

Des conseillers de clientèle Bouygues Telecom sont dédiés à la plate-forme pour certifier l'exactitude des réponses apportées. Ils peuvent également intervenir pour compléter une réponse. Les questions/réponses ainsi résolues et certifiées viendront enrichir ensuite la FAQ du site Bouygues Telecom.