FAI : des sites Internet mal fichus et compliqués qui font fuir les clients

Visiblement, les FAI ne savent pas faire simple quand il s'agit de présenter leurs offres d'accès à Internet.

Pour son Observatoire de l'e-Performance, Yuseo a en effet fait tester six sites de FAI à 800 internautes et s'est aperçu que seulement 52% d'entre eux ont finalement trouvé les informations qu'ils cherchaient. Le manque de confort et de fluidité de la navigation est le premier pointé du doigt. La note moyenne de satisfaction dans ce domaine n'est que de 5 sur 10. Plus embêtant pour les FAI : si, avant navigation en moyenne 55% des internautes se déclaraient prêt à utiliser lesdits sites pour une prochaine souscription, seuls 27% l'étaient après navigation. Soit une perte d'attractivité de 28 points en quelques minutes seulement.

En revanche, les testeurs ont été séduits par le large choix de services et d'options tarifaire auquel ils ont attribué la note de 7,2 sur 10. Ils se sont dits également satisfaits par la quantité, le détail et la clarté des informations sur les offres (6 sur 10) et l'adéquation entre les offres proposées et leurs besoins (5,8 sur 10).

Reste que l'expérience de navigation négative du départ a terni l'image de marque des FAI. La qualité de la navigation demeure donc un gros point noir. Même punition pour la facilité d'accès aux informations recherchée qui a été mise à l'amende et qui n'a obtenu qu'une note de 4,8 sur 10. Les internautes testeurs ont par ailleurs souligné le manque de clarté de la présentation de l'offre (3,8 sur 10).

Conséquence : 71% des internautes ont eu l'impression d'avoir effectué de nombreuses actions inutiles au cours de leur visite sur les sites des FAI et plus de la moitié ont eu le sentiment ne pas savoir vraiment où aller et quoi en faire.

Publié le mercredi 30 juin 2010

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