La seconde jeunesse des ERP avec le BPM

La seconde jeunesse des ERP avec le BPM

Par Arnaud Blandin.
Les entreprises ont jusqu’à présent déployé leurs processus métier en silo c'est-à-dire de manière fonctionnelle et elles se rendent compte aujourd’hui que ces processus doivent être partagés dans les différents départements de l’entreprise. Pour qu’une entreprise puisse évoluer, ses processus métier doivent devenir transversaux. Ces entreprises veulent donc maintenant des applications qui répondent à leurs véritables besoins métier et attendent des éditeurs un plus grand engagement sur des objectifs métier précis. Ceci explique les sérieux bouleversements auxquels nous avons assisté dans le monde du logiciel, particulièrement dans le domaine des progiciels de gestion d’entreprise.

Le problème pour les éditeurs de progiciels est de répondre à cette nouvelle demande en proposant des applications plus souples et plus flexibles alors qu’historiquement leurs solutions sont de véritables boites noires peu propice à l’ouverture. Ces solutions, dans les années 90, se sont rapidement implantées dans les grandes entreprises en offrant une soi-disant couverture des besoins métier, basée sur les bonnes pratiques existantes. Il a néanmoins bien fallu se rendre compte que ces solutions d’une part ne couvrent pas 100% de ces besoins et d’autre part de leur caractère hermétique.

Tout ceci explique le lancement par SAP de SAP NetWeaver, plateforme destinée à ouvrir la boite noire et à aider la collaboration entre les différents acteurs du processus métier ; l’accord que Siebel a signé avec IBM pour permettre une meilleure intégration de son application de CRM dans l’entreprise ou le projet Fusion qu’Oracle vient d’annoncer et qui verra la convergence vers une solution unique des différentes applications venues de PeopleSoft, JDEdwards et Retek, toutes tombées dans le panier du géant des bases de données. Notons également le projet Green lancé par Microsoft qui amènera Microsoft sur le marché des applications métier ou encore le rachat le mois dernier d’Ascential par IBM qui représente le premier mouvement d’IBM pour apporter à WebSphere – la solution middleware d’IBM – des fonctionnalités permettant de rivaliser directement avec SAP ou Oracle. Toutes ces initiatives restent aujourd’hui à l’état de projet et on ne doit pas s’attendre à les voir aboutir dans les prochains mois, mais plutôt dans quelques années.

La solution disponible aujourd’hui : le BPM

Pourtant les besoins métier évoluent tous les jours et de nombreuses entreprises ont aujourd’hui besoin de s’affranchir de l’univers fermé qu’impose une solution packagée. Il faut maintenant répondre à un marché en constante évolution par une plus grande souplesse et une plus grande agilité au niveau du système d’information.

La seule solution disponible à l’heure actuelle se trouve dans des outils qui arrivent à maturation : les systèmes de gestion des processus métier (ou BPMS pour Business Process Management System). Oracle ne s’y est d’ailleurs pas trompé en rachetant en fin d’année 2004 Collaxa alors que dans le même temps SAP certifiait Intalio|n3 comme BPMS pour SAP Netweaver.

Une solution basée sur les processus métier intervenant au cœur d’une architecture orientée services – ou SOA pour Service-Oriented Architecture - permet de se focaliser sur les réels besoins métier et ensuite d’intégrer les fonctionnalités offertes par le progiciel. Ainsi on ne se retrouve plus dirigé par les processus intégrés nativement au progiciel et on évite les coûts liés à la personnalisation du progiciel incluant le développement et la maintenance.

Le progiciel peut donc se retrouver au cœur du système d’information sans imposer son fonctionnement aux équipes métier. Les solutions de BPM permettent de définir de bout en bout le cycle de vie d’un processus métier : du design jusqu'à l’exécution. Un processus métier fait intervenir différents acteurs dont font partie les progiciels mais aussi d’autres systèmes applications et enfin ne l’oublions pas, des acteurs humains. Le progiciel se retrouve piloté par le moteur de processus métier qui prend la responsabilité d’assurer le bon déroulement de l’exécution du processus en orchestrant les tâches composant ce processus et en communiquant de manière transactionnelle avec les différents participants.

L’approche BPM permet à l’entreprise : - De se concentrer sur les processus métier à mettre en place sans se retrouver prisonnier des processus techniques - D’optimiser l’utilisation de chaque application et notamment des progiciels. La modélisation du processus permet d’identifier les fonctionnalités nécessaires : la relation entre fonctionnalités métiers et le système d’information se définissant graphiquement, on se rend compte plus facilement des fonctionnalités utilisées. Alors qu’auparavant on ne comprenait pas très bien l’intervention de l’ERP dans un processus métier, la modélisation graphique fait apparaître par exemple que seul les fonctionnalités du module « Traitement des commandes » (créer une facture, entrer le numéro de commande…) sont utilisées. Le serveur de processus, lui, va se charger du pilotage des applications minimisant ainsi les coûts de maintenance du processus. Un changement dans le processus ne fera plus intervenir des jours de développements pour intégrer une nouvelle application ou modifier une étape cruciale du processus puisque tout est modélisé graphiquement et automatiquement déployé sur le serveur de processus. L’approche BPM permet donc non seulement d’identifier les fonctionnalités nécessaires du progiciel mais surtout de les orchestrer dans l’ordre souhaité par les équipes métier. - De disposer d’indicateurs précis sur le fonctionnement de l’entreprise. Une entreprise pourra très facilement mesurer la qualité d’exécution de ces processus en consolidant des données métier. Par exemple, elle pourra facilement mesurer le nombre de commandes traitées en une heure et identifier les commandes ayant occasionnées des erreurs. Ces données seront agrégées à partir de toutes les applications du processus et seront ici des données métier et non plus techniques. Cela permettra d’avoir des indicateurs précis et centralisés sur l’exécution du processus et non plus des rapports éparpillés dans différents outils.

On rencontre principalement 3 cas où une solution BPM semble particulièrement adaptée.

Cas n°1 : Déploiement d’un nouveau module

Lors de la mis en place d’un nouveau module d’un progiciel, une entreprise qui veut éviter les coûts engendrés par la personnalisation du progiciel est contrainte à déployer le processus imposé par le progiciel. Si ce processus ne répond pas entièrement au besoin métier de l’entreprise, l’approche traditionnelle fait intervenir énormément de développement complexe pour arriver à un résultat proche de l’objectif métier de départ.

En effet les progiciels fournissent un ensemble important de processus couvrant les différents secteurs de l’industrie. Il est évident qu’une entreprise ne va pas trouver dans cette diversité le processus métier correspondant parfaitement à son fonctionnement.

Prenons l’exemple du processus de traitement des appels dans un centre d’appels. Ce processus fait intervenir plusieurs applications externes comme le CRM – Customer Relationship Management - ou un outil interne de définition des problèmes ainsi que plusieurs tâches manuelles effectuées par l’opérateur téléphonique. Le déploiement d’un progiciel pour améliorer ce processus va faire intervenir une intégration des applications existantes, un traitement des tâches manuelles dans un outil de Workflow mais aussi une modification du processus générique du progiciel ; modification qui se fera par du « codage en dur ». Cette approche augmente significativement les coûts liés au déploiement du progiciel mais surtout le processus sera très difficilement adaptable au changement imposé par le métier.

La solution à ce problème consiste à définir le processus métier dans l’outil de design de la solution BPM et à le déployer sur le serveur de processus qui se chargera des appels au progiciel ainsi qu’aux autres applications.

Dans l’exemple de notre processus de traitement des appels, une approche BPM va permettre aux équipes métier de modéliser le processus dans un outil et aux équipes techniques d’utiliser le même outil pour connecter les tâches métier aux applications du système d’information. Ce travail se fait aussi de manière graphique en effectuant un mapping de données entre les données métier défini par les analystes (nom du client, indice de satisfaction, etc…) et les données techniques (SR_CLIENT_NAME, ER_SatRate2). Le progiciel intervenant maintenant comme un simple acteur du processus et non plus comme le pilote de ce processus.

Enfin on peut remarquer que l’approche centralisée sur les processus permet à une entreprise de tester rapidement des processus à mettre en place. En effet la grande souplesse de certaines solutions de BPM permet un déploiement rapide de solutions permettant ainsi de diriger l’implémentation du processus global centré autour d’un nouveau module du progiciel.

Cas n°2 : Retrouver de la visibilité sur les processus

Beaucoup d’entreprises ont été obligées par le passé de personnaliser leur progiciel et de développer des applications en interne afin de répondre à leurs besoins. C’était la seule solution possible pour les entreprises qui se retrouvaient à déployer un progiciel qui n’apportait pas une couverture totale des besoins métier ; elles se trouvaient confrontées au cas n°1 évoqué précédemment. Beaucoup de SSIIs proposant leur expertise en personnalisation de ces progiciels ont émergés pendant cette période. Des développeurs ABAP – langage natif de SAP – se sont retrouvés à développer des fonctionnalités dans le progiciel, voire des applications propriétaires pour essayer d’apporter une solution ponctuelle aux équipes métier sans prendre en compte la globalité du processus et surtout la pérennité de la solution.

Maintenant que le besoin évolue, il est devenu impossible de faire évoluer ce spaghetti d’applications : c’est très cher et la connaissance n’existe plus, elle est partagée par les différents acteurs ayant participé aux premiers développements.

Le paysage informatique actuel - le processus n’est plus visible

La visibilité retrouvé grâce a l'approche BPM Prenons l’exemple du traitement de bons de commandes. Ce processus est aujourd’hui informatisé dans la plupart des entreprises, mais cette informatisation s’est effectuée au travers de l’achat de plusieurs applications répondant chacune à une étape précise du processus et à une intégration approximative de ces diverses applications. Chaque acteur humain intervenant dans le processus est amené à utiliser son application favorite : le commercial va utiliser l’application de CRM pour enregistrer toute interaction avec le client, le client va utiliser son client mail pour envoyer la commande par email et le responsable logistique vérifiera la disponibilité du stock grâce au progiciel, mais personne n’aura une visibilité complète sur le processus. Il sera impossible de déterminer à quelle étape précise on se trouve dans le processus ce qui bien évidemment empêche toute optimisation mais surtout pénalise fortement la gestion des exceptions.

Une solution BPM permet ici de retrouver une visibilité progressive sur les processus métier. En se concentrant sur un besoin métier spécifique, on peut modéliser le processus sous-jacent, mettre en lumière les interactions nécessaires avec les applications du système d’information et petit à petit recréer le processus dans sa globalité. Une telle solution est particulièrement adapter dans le cas d’une mise à jour d’un progiciel. Une entreprise peut décider de migrer progressivement son environnement vers une nouvelle version du progiciel en passant par une phase de design de processus dans le BPM pour n’utiliser que les fonctionnalités nécessaires du progiciel.

Cas n°3 : Le processus métier doit absolument changer

Les nouvelles réglementations de type Basel II ou Sarbanes-Oxley forcent aujourd’hui les entreprises à changer la manière dont elles fonctionnent. Elles doivent redéfinir leurs processus métier tout en évitant de retomber dans les travers menant au surcoût de développement et de maintenance.

De plus certains poids lourds de l’industrie pour des raisons de réduction de coûts changent de plus en plus fréquemment leur façon de travailler avec leurs partenaires. Cette démarche oblige ces partenaires à rapidement adapter leur processus métier et donc leur système d’information pour ne pas perdre un client.

Une illustration de ce problème est le cas de Wal-Mart. Wal-Mart est un mastodonte de l’économie mondiale : c’est la plus importante entreprise de grande distribution du monde. Cette entreprise a réalisé en 2004 plus de 286 milliards de dollars de chiffre d’affaires et emploie plus de 1,2 million de personnes réparties dans ses 5000 supermarchés ou hypermarchés. On peut imaginer la pression que Wal-Mart impose à ces fournisseurs. Récemment Wal-Mart a décidé de modifier son processus d’approvisionnement en imposant notamment à ces fournisseurs d’intégrer la technologie RFID sous peine de rupture de contrat. Les fournisseurs de Wal-Mart se voient donc obligés de rapidement adapter leurs processus métier pour rester en vie.

Une solution BPM s’impose tout naturellement car elle permet de répondre rapidement au changement. En effet une fois le processus modélisé, le moindre changement se fait de manière graphique et ne nécessite plus la mise en place d’importante structure informatique. Notons que l’intérêt de la solution BPM réside dans le fait que les équipes métier et informatiques travaillent ensemble à la définition et à l’implémentation du processus métier en utilisant un même outil. Une fois l’implémentation réalisée graphiquement, un serveur de gestion de processus se charge de son exécution.

Conclusion

Le progiciel reste aujourd’hui au cœur du système d’information mais n’est pas assez souple pour répondre aux besoins en constante évolution des équipes métier. Les éditeurs ont bien compris ce message et mettent en œuvre des projets pour répondre à ces besoins en essayant d’ouvrir leur architecture pour proposer des applications en adéquation avec les besoins métier.

Néanmoins ces solutions sont loin d’être prêtes et la seule solution qui s’offre aujourd’hui aux entreprises est de passer par le BPM qui répond dès maintenant à leurs attentes. Nous avons étudié dans cet article 3 cas concrets illustrant les avantages d’une telle approche BPM.

La difficulté pour les entreprises réside aujourd’hui dans le choix d’une solution BPM adaptée. Une telle solution doit garantir l’intégration de toutes les applications – récentes ou anciennes - du système d’information tel qu’il existe aujourd’hui, de permettre une collaboration forte entre les équipes métier et techniques, d’implémenter de manière graphique les processus transversaux et surtout de réutiliser que ce soit au niveau métier (modèles de processus, etc…) ou au niveau technique (applications propriétaires développées, web-services, etc…) ; le travail déjà effectué.

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Arnaud Blandin est consultant Senior pour Intalio. Ingénieur de l'ENSEEIHT, il a participé à l'élaboration du premier moteur de processus métiers Intalio n|3 et a supervisé plusieurs implémentations de solutions BPM basées sur ce moteur.
Pour le contacter : blandin@intalio.com

Intalio fournit la plateforme de Business Process Management Intalio APEX. Elle permet en un seul outil de définir, d'exécuter et de contrôler les processus métiers transversaux de l'entreprise qui reposent à la fois sur SAP ainsi que sur d'autres applications. Intalio est le co-fondateur du BPMI.org - Business Process Management Initiative - à l'initiative des standards BPMN et BPML.